진에어 결항에 대한 보상 불만, 소비자보호원 보상 기준

LCC 진에어

 

 

진에어 결항 사건 전말

 

 

 

해외를 몇십 번 나가봤지만,

그날따라 항공사 창구에서 업무를 처리하는 속도가 무지~~하게 느렸다. 마치 문제가 있으니 상부에서 느리게 진행하라는 지시가 있었나 싶을 정도로 답답했다. 어느덧 한 시간이 지나고 우리 가족은 대기 줄 중간 정도에 도착했다. 그런데 갑자기 출발이 3시간 지연되었다고한다. 명확한 설명도 없고 그냥 3시간 지연이라니 어이가 없었다.

 

그리고 조금 더 시간이 지나더니 갑자기 여기 저기서 무언가를 외치는 소리가 들렸다. 대기줄에 아직 사람도 많았고 중간 정도에 서 있으니 우리는 무슨 말을 하는지 들을 수가 없었다. 그래도 조금만 더 기다리면 탑승권을 받을 수 있었기에 그냥 기다리고 있었다. 갑자기 사무장님이 오시더니만 비행기가 정비 불량으로 결항이 되었다고 한다. 대체 항공기는 기종이 작아 앞에서 탑승권을 받은 손님만 태울 수 있다고 한다. 그리고는 갑자기 직원들이 여기저기서 '대체 항공사를 이용할 분들 손들어 주세요~~'라고 외친다. 그러자 우리보다 한참 뒤에 있던 사람들도 갑자기 손을 들고 직원을 따라가기 시작한다. 우리는 이 상황이 어이가 없어서 순간 손을 들지 못했다. 곧 대체 항공편 인원은 마감이 되었다.

 

우리는 4명이 함께 움직여야 했기에 대체 항공편을 결국 탐승하지 못했다. 또 얼마가 지났을까 사무장님이 다시 오시더니만 다음날 7시 대한항공편을 이용하라고 하신다. 그것도 07시가 아니라 19시 편을 이용하란다. 하도 어이가 없어서 항의를 했더니, '정비불량은 항공 규정상 천재지변 처럼 항공사 책임이 아니다.' 라고 하신다. 정말 항공사에게 유리한 규정인 것 같다. 그럼 정비 인력은 왜 있을까, 그냥 대충 정비하고 사고나면 정비불량이라고하면 그만 아닌가. 더욱이 IOSA 인증을 받은 항공사 치고는 너무 자주 결함이 발생하고 있는 것 같다. 올해만 몇번째인지

 

[참고 기사 일부 - 소비자단체, 진에어 결항 피해소비자 모아 손해배상 소송 진행] 

이번 LJ060편에는 15개월 영유아부터 70대 노인들까지 다양한 승객들이 있었지만 항공사 측의 배려나 제대로 된 후속조치는 취해지지 않았다고 단체 측은 설명했다.  

이에 단체측은 “대체 편을 탑승하기까지 15시간의 대기시간 동안 진에어 측은 지연시간 경과에 따른 소비자 대응 매뉴얼 부재, 지연보상에 대한 불공정약관, 안전과 생명에 관한 거짓말 대응까지 소비자를 우롱하는 태도를 보였다”며 “이후 지금까지 이로 인한 소비자들의 피해에 대해 무(無) 대응으로 일관하고 있어 손해배상 집단소송을 청구하고자 한다”고 밝혔다.  

또한 진에어는 이번 다낭발 연료 계기판 문제로 인한 결항 사건에 이어 11일 여압장치 이상으로 15분 만에 제주공항으로 회항하는 등 지난 6월 한 달 동안 벌써 두 번의 정비로 인한 문제가 발생했다.

http://www.mdtoday.co.kr/mdtoday/index.html?no=291442 

 

본론으로 돌아와서, 이번 정비 결함은 날개에서 발생했다고 한다. 다시 사무장님 말씀, '비행기는 수백만 개의 부품으로 구성되어 있다. 그래서 정비 불량은 천재지변으로 보고 있다.' 물론 절대 그래서는 안되겠지만, 항공정비 불량으로 사망사고가 발생하면 사인이 천재지변으로 사망, 이렇게 되는 건지. 어쨌든 항공사의 태도와 보상에 대한 안내도 부족하여 정말 분을 참기가 쉽지 않았으나, 뭘 어쩌겠는가..

또 기다리고 기다렸다...  2시간 이상 기다려서 벌써 지쳤다. 항공사 직원이 오더니 내일 오전 7시에 진에어로 모신다고 한다. 12시간 뒤에나 세부에 도착하게 됐다. 10년 만에 가족이 다 같이 시간을 맞추어 낸 휴가인데 3박 5일이 2박 4일이 됐다. 일단 방법이 없으니 진에어에서 첫날밤을 보낼 수 있도록 '호텔+밀 쿠폰' or '인당 10만원' 중 인당 10만원을 선택하고 인천에서 하루 밤을 기다렸다. 

 

 

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유사 사례 및 진에어가 보상해야 할 이유

 

 

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이유1. 소비자보호원에서 제시한 지연보상 미준수

 

 

4시간 이상 지연에 다른 보상은 전혀 없었다. 

첫날 인천에서 지낼 숙박비만 받았다. (인당 10만원)

 

매일경제 기사 일부, 항공편 지연으로 망친 내 휴가" 소비자 보상은 얼마나.

소비자보호원 기준

 

 

- 국내선 보상 기준 -

국내선은 지연 시간이 3시간 이 내인 경우는 해당구간 운임의 20%, 3시간 이상인 경우는 운임의 30%를 배상해준다. 

 

- 국제선 보상 기준 -

항공편이 아예 이륙하지 못하고 대체편이 뜬 경우 운항시간 4시간 이내의 노선에서는 100~200달러, 4시간 이상의 노선에서는 200~400달러를 보상해준다. 적정한 숙식비를 제공해주는 것은 기본이다. 결국 진에어는 당연히 보상해야될 두 가지 중 숙박비만 제공하고 더이상은 불가하다고 하는 것이다.

 

항공사의 과실이 있다면 그 다음으로는 도착 시간을 기준으로 운송이 지연된 시간을 따진다. 이런 규정이 있으면 묻기 전에 알려줘야하는게 아닌지, 귀국 이후에 위 보상 기준을 가지고 보상을 요청하였으나 정비 결함은 항공사의 과실이 아니라고 하면서 보상은 해줄 수 없다는 답변만 받았다. 결국은 본인들은 잘못이 없다는 말만 반복했다.

 

 

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이유2. 지연 사유에 대해 뒤늦게 안내가 나갔다. 
안내가 나가지 않아 대체 항공을 탑승하지 못했다.

 

 

YTN 기사 일부 - 항공기 결항·지연 미리 안 알리면 과태료 부과..

게시일: 2016. 7. 14.

오는 20일부터는 항공기가 결항하거나 30분 이상 지연되면 고객에게 전화나 문자로 미리 연락해야 합니다. 

 

생략 .....

 

[에어아시아 승객 / 지난달 결항 피해 : 2시간 정도 지나서 정비 불량이라고…. (한 달 지난) 지금 아직 항공료도 못 받은 상태예요. 소비자원에 얘기했을 때도 강제력을 행사할 수 없으니까 서류 작성해서 기다려 보시라고 해요.]

 

 

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이유3. 대체 항공사를 이용 순서 무작위. 대기줄 순서는 무시.

사무장은 거짓말로 자신과 자신의 직원들의 잘못을 무마하려함.

 

 

 한 시간 넘게 기다리다가 대기 순서가 거의 다되었을 때 항공사 직원들이 갑자기 "대체 항공편 탑승하실분 나와주세요~~"라고 외친다. 갑자기 사람들이 중간 뒤 할거 없이 순서와는 무관하게 자원해서 탑승한다. 나와 가족은 무슨 영문인지도 모르체 그냥 기다린다. 직원의 목소리도 안들려서 아무런 조치도 취하지 못했다. 

나중에 이 사실을 알게되어 화가나서 사무장님께 따지니 사무장님 왈 '어린이나 노약자에게 먼저 기회를 주었습니다.' ​생생히 기억하지만 수많은 여행객 중에 노약자는 없었으며, 어린이를 동반한 일가족, 3명만 있었는데, 우리 뒤에 있던 멀쩡한 사람 즉, 일반 승객 수십명은 그럼 뭐란 말인가. 그리고 잠시 뒤 대기 순서를 무신한 것과 첫날 호텔비용, 픽업 비용 그리고 기타 피해에 대한 보상을 요구 하자, 

 

사무장님 말씀

' 규정 상 보상이 힘듭니다. 제가 30년을 근무를 했는데, 딱히 보상 드릴 방법이 없습니다.

비행기가 수백만개의 부분으로 이루어져 있어 정비 결함은 천재지변...... (생략) '

결국 다음 날 오전에나 비행기를 탑승할 수 있었다.

 

 

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진에어에게 한마디

 

 

이런 잦은 결항, 지연에도 진에어는 올해(2017) 항공료를 인상하였다. 서비스의 질이 좋아지지도 안정성이 개선되지도 않았는데, 도대체 무슨 이유로 가격을 올리는지 잘 이해가 가지 않는다. 게다가 더 웃긴건 진에어가 올해 가격 인상을 주도했다는 사실이다. 그리고 조사해보니 다른 항공사에 비해서도 진에어의 결항, 지연이 상당히 잦은 편인데 직원들 교육은 아직 많이 부족한 것 같다.

앞으로는 모든 케이스에 대해 메뉴얼을 만들기를 바라며, 안내 방송도 명확하게 해주길 바란다. 또, 국제항공 안정성 기준을 획득하였으면, 그에 맞게 정비 결함줄 줄이길 바란다. 마지막으로 빠른 시일 내에  첫날 호텔 비용 및 지연에 다른 보상금, 그리고 가족 여름 휴가를 망친 손해에 대한 보상을 하길 바란다.

마지막으로 소비자로부터 매출을 발생시킬 때는 적극적이면서 본인들에게 손해가 발생하거나 보상해줘야할 때는 갑질을 하는 행위, 이제는 선진국으로 나아가는 대한민국에서 대한민국의 기업으로 남아 성장하기 위해서는 선진 기업이 되었으면 한다. 한 번 떠난 소비자를 돌아오게 만들려면 배의 노력이 필요하다. 이점을 반드시 명심하길 바란다.

 

 

- 2017년 7월 22일, 진에어 결항 피해자 -